E-postmarknadsföringens heliga bud: Var tacksam när folk klagar på dig!
Ingen gillar gnäll. Du är säkert inget undantag. Men i stället för att stänga av öronen när e-postprenumeranter bombarderar dig med sura mejl: Skicka en tacksam tanke till personen som tar sig tid att höra av sig. Han eller hon kan vara din räddare.
ARTIKELFÖRFATTARE JOAKIM BERGMARK
Joakim har en ekonomexamen från Lunds universitet samt en bakgrund som konsult samt från undersökningsbranschen och inom marknadsföring. Han har arbetat på apsis sedan 2005. Specialområden: E-postmarknadsföring och marknadsundersökningar på Internet.
Alla som har drivit nyhetsbrev – kommersiellt eller inte – vet hur otacksamt det kan vara. Du och dina medarbetare delar med er av något gratis, och gör ert bästa för att leverera ett bra innehåll till dina prenumeranter.
Men som ett brev på posten ramlar klagomålen in. Och det verkar nästan som att folk inte inser att de för det första inte behöver prenumerera om de inte vill - och för det andra borde vara tacksamma över det jobb ni gör. Eller?
Problemet är att det inte går att resonera på det här sättet. Vill du nå framgång i din e-postmarknadsföring – och det måste ändå vara det som är ditt mål – så är det dags att ta kritiken på allvar. Och lyssna.
För även om den ryggradsmässiga inställningen till eventuella klagomejl är att de är:
a) oönskade
b) bör glömmas bort snarast och
c) är alldeles för många till antalet (enligt principen "ett mejl är ett för mycket"),
så finns det en viktig sak att komma ihåg:
Personen som skickat det där mejlet kunde lika gärna gjort det enkelt för sig och strukit sig från ditt nyhetsbrev. Och då hade du aldrig haft möjligheten att följa upp ärendet och rätta till eventuella problem.
Det finns en till aspekt på det hela också. Den består i att de flesta människor liksom du inte är så förtjusta i klagomål – inte ens när de själv klagar. Så de avstår. Och tiger. På en höft skulle man kunna säga att om du får klagomål från 20% av dina prenumeranter, så är den verkliga missnöjdhetssiffran uppe i 70%.
Det är illa. Att acceptera klagomål och ha en positiv inställning till att folk tar sig tid att mejla dig är en första insikt. Sedan finns det en hel del att göra utöver att hantera kritiken. Gör lite extra. E-post är ett responsmedium, vilket innebär att om du utnyttjar möjligheterna maximalt ser du till att inte bara svara, utan räcka ut handen och aktivt be dina prenumeranter om deras åsikt.
Gör det till en regel att alltid ställa en enkel fråga till prenumeranterna. Till exempel vad han eller hon tyckte om nyhetsbrevet, om personen lärde sig något nytt eller om det är något som saknades. Då ska du se att också klagomålen blir värre. Hur välkomna de än är.
Vill du ha tips på frågor att ställa? Sänd ett e-postmeddelande till mig på joakim.bergmark@apsis.se så ska jag skicka dig mina bästa idéer.
